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熱線，首接負(fù)責(zé)實行了

，這是我們都非常熟悉的政務(wù)服務(wù)熱線。是政府受理群眾投訴的公共服務(wù)平臺。提供“724小時”全天候人工服務(wù)，是政府改善為民服務(wù)的方式。加強(qiáng)依法行政，創(chuàng)新社會治理。

2021年，北京市將加大政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)力度。在“投訴立即處理”的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新工作思路，熱線制定了新規(guī)則，即：

負(fù)責(zé)先取，限時處理！

為人民辦實事是什么意思？市民向政務(wù)服務(wù)熱線反映某一問題時，第一受理單位將處理到底，避免出現(xiàn)推諉、推卸責(zé)任的現(xiàn)象。如果經(jīng)核實問題后，第一接收單位不負(fù)有責(zé)任，則第一接收單位必須協(xié)助公民找到相應(yīng)部門解決問題?！跋迺r處理”要求接單部門在規(guī)定時間內(nèi)解決問題。根據(jù)請求優(yōu)先級和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，原則上實行2小時、24小時、7天、15天四級處理模式。對于涉及水、電、氣、熱等與公民生活相關(guān)的重點民生領(lǐng)域的公共服務(wù)部門，需要提供724小時服務(wù)，保障公民日常生活需要。

接到投訴第一時間處理，是北京市政府踐行人民城市為人民、提升社會治理能力的重要舉措。距離2019年實施投訴立即處理已經(jīng)兩年了。這兩年，政府首先從整頓市民服務(wù)熱線入手，整合了全市16個區(qū)、338個街道、鎮(zhèn)、市政部門和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。所有企業(yè)均接入熱線平臺系統(tǒng)，企業(yè)和群眾訴求得到全面統(tǒng)一。讓群眾遇到問題不知該找誰處理，提供了認(rèn)識問題的新途徑。當(dāng)我們在生活、學(xué)習(xí)、工作中遇到問題時，只要撥打“”，對方總會找到你相關(guān)部門解決問題，幫助解決問題，為人民服務(wù)?！啊笨梢詾槿罕娞峁┳稍?、幫助、投訴、舉報、建議等訴求，并做到快速響應(yīng)、高效處理、及時反饋。這是政府為人民服務(wù)的新機(jī)制。

我們剛剛了解到，政府在“接到投訴立即處理”的基礎(chǔ)上，還推出了“責(zé)任在先、限時處理”。這樣，公民反映問題后，政府不僅會找到相應(yīng)部門解決問題，還會提供解決問題的時間，公民再也不用擔(dān)心問題得不到解決。

此外，北京市政府還實行“先辦后訴”政策。什么是“訴前處理”？據(jù)悉，服務(wù)熱線平均每天接到投訴超過3萬件。通過對這些數(shù)據(jù)的收集、整理和分析，政府將確定哪些問題是公民反映最多、哪些問題是公民最關(guān)心的、哪些問題是最重要的。急需的解決方案等。面對這樣的大數(shù)據(jù)，政府可以優(yōu)先制定相應(yīng)的政策來解決目前最緊迫的問題。

接到投訴就處理、責(zé)任在先、限期處理、先處理后投訴，充分體現(xiàn)了響應(yīng)人民呼聲、辦人民期望事，建設(shè)服務(wù)型政府的應(yīng)有之義。

政府熱線呼叫中心解決方案著力提升“互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)”水平

背景要求

我國各級政府和職能部門開通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報熱線，方便公民政務(wù)咨詢、投訴舉報等民生需求。但服務(wù)熱線也太多，不方便記憶；功能是重疊的。多方受理、跨部門事件協(xié)調(diào)難度大、耗時長；機(jī)制不暢通，辦案受理過程無法監(jiān)控、監(jiān)督缺位，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核評價機(jī)制。

為認(rèn)真貫徹落實建設(shè)大會精神，要求地方政府服務(wù)熱線以“”為統(tǒng)一對外號碼，整合市政府各部門現(xiàn)有服務(wù)熱線等），逐步建立各市政務(wù)服務(wù)熱線。服務(wù)熱線分中心形成了以一號引領(lǐng)、多線聯(lián)動、24小時受理、全方位接入受理為基礎(chǔ)的一站式公共熱線服務(wù)體系。

搭建“”政務(wù)服務(wù)熱線綜合平臺

群眾受理、處理、反饋全過程公開，實行網(wǎng)上電子監(jiān)測舉報，進(jìn)一步密切政府與群眾的關(guān)系，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量。

解決方案

深海噴射技術(shù)

在方案和系統(tǒng)設(shè)計上，融入了市場上最流行的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”功能。該方案旨在打造網(wǎng)上辦事大廳和實體大廳“線上線下、虛實一體”的政務(wù)服務(wù)平臺。該方案及系統(tǒng)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、全面受理、全媒體通達(dá)。

整合主流多渠道移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，包括熱線電話、門戶網(wǎng)站、WEB、市長信箱、短信、信訪、走訪、郵箱、微信、微博、APP、網(wǎng)站等多渠道接入，引領(lǐng)全省整合優(yōu)化省政府相關(guān)職能部門范圍內(nèi)的投訴舉報熱線平臺，做到省平臺統(tǒng)一接聽、按職責(zé)轉(zhuǎn)接、限期處理、統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一考核。

2、方案理念新穎，功能齊全。

在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)方面，該方案基于IP和多媒體設(shè)計。從省市平臺來看，可以整合現(xiàn)有各自獨立、分散的信息系統(tǒng)，建立全省市統(tǒng)一的公共服務(wù)體系，終端覆蓋區(qū)縣，滿足各領(lǐng)域需求，實現(xiàn)省、市、區(qū)、縣之間互聯(lián)互通?；ゲ僮餍?。

3、層級結(jié)構(gòu)。

該解決方案采用分層結(jié)構(gòu)體系，由服務(wù)接入層、應(yīng)用集成層和支撐平臺層組成。所有用戶均采用單點登錄方式，經(jīng)過系統(tǒng)統(tǒng)一身份認(rèn)證和授權(quán)后進(jìn)入系統(tǒng)。在擁有多樣化接入方式的同時，還支持統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)與各部門系統(tǒng)的對接，解決信息孤島，建立部門間數(shù)據(jù)交換、信息共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動的運行機(jī)制。

4.訴訟工單受理模塊。

根據(jù)網(wǎng)站、熱線電話、手機(jī)客戶端反映的公眾訴求，各子系統(tǒng)應(yīng)做好信息完整性驗證、有效性驗證等工作，并能初步自動受理項目是否重復(fù)并提供重復(fù)提醒。

5.協(xié)同管理模塊。

全面驗收：覆蓋當(dāng)前主流通訊方式，實現(xiàn)無縫連接。建立集電話、短信、網(wǎng)站、微信、APP為一體的“一體化”受理平臺。全流程辦理：訴訟案件從通知受理、領(lǐng)導(dǎo)批示、移交到答復(fù)、送達(dá)、督辦、滿意度評價等形成完整、規(guī)范的閉環(huán)，重點關(guān)注“三交三離”案件如何處理在制度上進(jìn)行創(chuàng)新，打造制度亮點。

6.政府知識庫子系統(tǒng)。

知識庫內(nèi)容：法律、法規(guī)、政策、文件和服務(wù)流程。知識庫檢索、個人收藏知識庫、知識庫排名、最新知識、知識庫管理：包括收藏、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新等。

7.性能監(jiān)控子系統(tǒng)。

監(jiān)控決策中心可利用績效監(jiān)控系統(tǒng)對熱線受理中心和熱線托管單位的工作績效進(jìn)行統(tǒng)一考核評價。監(jiān)督?jīng)Q策中心通過明確和制定績效考核機(jī)制和考核指標(biāo)，對熱線受理中心和熱線托管單位進(jìn)行日常工作考核和管理。

8、統(tǒng)計分析子系統(tǒng)。

政務(wù)服務(wù)熱線信息系統(tǒng)的建設(shè)，將成為相關(guān)部門為民服務(wù)的平臺，成為與公民最直接、最密切接觸的窗口。通過分析市民溝通產(chǎn)生的交通數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門工作中的熱點難點問題、市民最關(guān)心的問題，分析工作中的薄弱環(huán)節(jié)。工作。

9.綜合監(jiān)控子系統(tǒng)。

清晰了解熱線受理及處理情況。

政務(wù)便民服務(wù)熱線

信息時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的生活變得越來越方便。做事情不需要來回跑。如有需要，您可以撥打相應(yīng)的咨詢熱線。咨詢完畢后，只需攜帶相應(yīng)的資料即可前往辦理此事。

2345政務(wù)服務(wù)熱線是各城市人民政府設(shè)立的集電話、市長信箱、手機(jī)短信、手機(jī)客戶端、微博、微信于一體的專門接待熱線。等。公共服務(wù)平臺對所有事項提供“724”人工服務(wù)。熱線可以提高為民服務(wù)水平，促進(jìn)依法行政，創(chuàng)新社會治理，維護(hù)自然人、法人和其他組織的合法權(quán)益。

信息化的發(fā)展也使政府部門在管理和服務(wù)方面面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各級政府部門的服務(wù)任務(wù)日益繁重，遇到的問題和困難也越來越多。

*查詢電話過多導(dǎo)致電話占線頻繁，影響政府形象

*整合力度不夠，通話復(fù)雜，資源配置困難

隨著科技和信息的發(fā)展，政府熱線也迫切需要變革。2021年1月6日簽發(fā)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》?！兑庖姟芬蠹涌煺?10、119、120、122等應(yīng)急熱線以外的政務(wù)服務(wù)熱線。2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的、國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)熱線本地接聽實行一號服務(wù)，各地區(qū)合并后的熱線電話統(tǒng)一為“政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“724小時”全天候人工服務(wù)。同時，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后端處理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和公眾反映的問題和合理訴求得到及時處理和處理，使政務(wù)便民熱線接聽更快捷、分配更精準(zhǔn)、辦理更踏實，打造政務(wù)服務(wù)“全程”。

朗神科技順應(yīng)時代發(fā)展，開發(fā)出智能呼叫中心升級套件，幫助政府呼叫中心從傳統(tǒng)呼叫中心向智能呼叫中心轉(zhuǎn)型，最大限度地節(jié)省成本。改造后的政務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)具有以下功能：

1.方便快捷的電子政務(wù)服務(wù)。公民可通過手機(jī)、固話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式聯(lián)系政府機(jī)關(guān)呼叫中心平臺，24小時可查詢政策法規(guī)、服務(wù)流程；

2.審批過程和結(jié)果能夠就城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會保障、就業(yè)、保險、公用事業(yè)等社會關(guān)注問題進(jìn)行反映、呼吁、提出合理化建議；

3、對政府各部門的工作效率和行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督和投訴。

政府職能部門通過呼叫中心直接聽取公眾意見，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)信任，提高公眾對政府服務(wù)的滿意度，提升政府形象。

智能呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息數(shù)據(jù)處理等緊密結(jié)合，通過網(wǎng)絡(luò)整合政府現(xiàn)有信息網(wǎng)絡(luò)資源、公共信息反饋等，依托地方政府各技術(shù)支撐系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立健全各類突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制和政務(wù)流程快速反應(yīng)機(jī)制；加強(qiáng)公眾對政務(wù)的監(jiān)督和監(jiān)督，增強(qiáng)公眾與政府機(jī)構(gòu)的互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一配置和利用。該系統(tǒng)可以優(yōu)化政府機(jī)構(gòu)政務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短政務(wù)處理時間，有利于提高公眾滿意度。該系統(tǒng)是政府機(jī)構(gòu)人員與公眾互動協(xié)作、完成政務(wù)服務(wù)、樹立良好公眾形象、增強(qiáng)政府凝聚力的開放對話平臺。