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我是。有什么可以幫您的嗎？

——最高人民法院訴訟服務(wù)熱線為人民服務(wù)工作紀實

圖為最高人民法院訴訟服務(wù)熱線工作人員。李一桐、劉山攝

最高人民法院訴訟服務(wù)熱線是一支由25名“90后、00后”代理人組成的年輕團隊，平均年齡23歲。每年平均接聽公眾來電24萬通，實現(xiàn)了“接到投訴即處理、永不掉線”的目標。他們把火熱的青春奉獻在為人民服務(wù)的第一線，用青春的誓言譜寫了人民法院一站式建設(shè)的動人篇章，用青春的責任踐行了全面建設(shè)現(xiàn)代化現(xiàn)代化國家的奮斗目標。社會主義國家和中華民族全面進步。團結(jié)奮斗、復興的責任和使命。

最美麗的逆行，當我們需要的時候

2022年5月5日，最高人民法院第三辦公區(qū)一片安靜。只有東翼三樓的燈還亮著。里面不時傳來親切的話語：“您好！這里是最高人民法院訴訟服務(wù)熱線，請問，請問有什么可以幫您的嗎？”14名戴著耳機的座席像往常一樣整齊地坐在自己的工作站上，耐心接聽大家的電話，傾聽他們的訴求，幫助解答問題。他們的工位旁邊，散落著一些行李箱和書包，里面裝著一些簡單的換洗衣服。這是代理商關(guān)閉辦公室的第一天。

5月4日晚，他們接到一份“特殊命令”：因疫情，需要封閉辦公場所。為了確保熱線“不間斷”、服務(wù)“不間斷”，從5月5日起，所有熱線工作人員都在封閉的辦公室里工作。年輕的特工們沒有任何猶豫，立即奔赴他們的“戰(zhàn)場”。我們都住得很遠，有些同志家附近的公交車、地鐵都停運了。為了早上7點準時上班，大家天不亮就出發(fā)了。其中一名服務(wù)員拖著行李箱騎行了十多公里。當他到達時，提著行李箱的雙手已經(jīng)疲憊不堪。這封信一放就是32天，沒有人抱怨。大家每天仍然以飽滿的熱情接聽電話。其中，就有一名特工，名叫于俊里。她的孩子需要照顧。她本來可以申請在家辦公，但她決定趁孩子睡覺的時候去單位，和大家并肩作戰(zhàn)。接第2頁？上接第1頁她說：“我是班長，關(guān)鍵時刻我要站出來，我不去誰去？”家里的老人打電話來說，孩子太想媽媽了，正在睡覺。中都喊著“媽媽，媽媽……”每次這個時候，她都會偷偷地擦干眼淚，然后笑著耐心地向眾人解釋！

如今，全國法院熱線日均接聽電話數(shù)量已由2021年的2.1萬通增加到7.4萬通，努力實現(xiàn)人民呼喚，我有回應(yīng)。這與每一位熱線人的默默努力是分不開的。

用心服務(wù)，讓每個人感受到正義的溫暖

2021年12月31日下午5點，經(jīng)紀人張艷正準備結(jié)束當天的接線工作，趕回密云的家中。這一天接到了很多電話。她連續(xù)工作了8個多小時，午飯只吃了一頓快餐。“叮叮叮……叮叮叮”，電話急促地響了起來。她正要放下耳機，趕緊戴上：“您好！這里是最高人民法院服務(wù)熱線，有什么可以幫您的嗎？”電話那頭傳來興奮的吼聲：“我要舉報問題！我要舉報你們法院不立案的問題！”“好的，女士，我可以問一下嗎……”，“先別問，先聽我說……”來電者很激動，不斷重復著一句話：“你不在乎如果法院不立案呢？”

作為一名“老特工”，張艷很清楚，來電者急于解決問題，需要先緩解一下心情。“好的，女士，您先別激動，冷靜一下，請慢慢說，熱線會為您記錄反饋情況。”在張燕的耐心引導和安慰下，來電者平靜下來，說道：“沒有，把立案情況一一解釋清楚。這個電話接聽時間長達150分鐘，比正常接通時間整整長了15倍。”掛斷電話，來電者連連感謝張艷的認真負責，并表示沒想到熱線工作人員如此耐心、堅持幫助她，完成工單記錄報告后，已經(jīng)是晚上8點多了。回密云的末班車還沒有趕上。

“誰遇到事情沒有一點情緒呢？如果我能幫他們解決問題，多聽幾次群眾的抱怨，我就愿意。”張妍滿臉笑容的說道。

熱線每天的服務(wù)量很大，每個坐席幾乎每天都會接到一些情緒失控的來電者的電話。但他們總是真誠相待，耐心傾聽他們的訴求，及時調(diào)整自己的負面情緒，用心、用情幫助那些需要幫助的人。

一站式服務(wù)，零距離大眾服務(wù)

最高人民法院訴訟服務(wù)熱線不僅提供訴訟咨詢、案件信息查詢、辦案預約服務(wù)、“不立案”監(jiān)督、司法風格投訴等服務(wù)，還負責聯(lián)系法官、引導群眾利用網(wǎng)上訴訟服務(wù)平臺辦理案件。真正做到“一站式服務(wù)、直接服務(wù)”。

在接聽群眾來電的過程中，給接線員魏軒印象最深的是2021年9月3日于女士打來的電話。于女士專門撥打了熱線電話。她既沒有咨詢程序問題，也沒有詢問案件進展。而是專門打電話感謝262號特工。原來，于女士此前曾撥打熱線電話詢問案件進展，得知自己郵寄的地址有誤。如果她再次郵寄材料，訴訟時效可能就會過期。代理人聽后建議于女士網(wǎng)上提交立案材料。在他的指導下，于女士一步步完成了網(wǎng)上立案申請。第二天，于女士就收到了立案申請獲得批準的消息。于女士感慨地說，熱線客服不僅為她提供了耐心細致的幫助，而且網(wǎng)上立案方式也極大地方便了訴訟，不僅大大節(jié)省了郵寄的時間和費用以及往返的費用。從現(xiàn)場提交材料來看，也得到了最大限度的保障。她起訴的權(quán)利。

魏軒聽著于女士的感謝，笑著說：“作為一名熱線代理人，我確實通過專業(yè)的服務(wù)幫助了當事人，讓他們感受到了正義的便利，我想這就是我們工作的最大意義。”電話掛斷后，魏軒立即將贊揚的電話分享給了所有代理商，希望每一位代理商都能感受到被認可的喜悅，也鼓勵大家更加專注地接聽每一個電話，做到一站式服務(wù)。“零距離”服務(wù)群眾。

習近平總書記指出：“當代中國青年生逢其時，施展才華的舞臺極其廣闊，實現(xiàn)夢想的前景極其光明。”作為一名年輕人，我有幸能夠在最高人民法院訴訟服務(wù)熱線工作，讓各方當事人都能享受到人民法院一站式建設(shè)成果，我想這就是意義所在。青春！星星無愧于路上的人。在全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的新征程上，我將始終不懈努力，為人民服務(wù)，為祖國奉獻自己。魏軒得意的說道。（李一桐劉山）

來源：人民法院報