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武漢晚報(bào)9月5日訊（通訊員程喆、王馬玲、實(shí)習(xí)生彭曉欣、記者馬輝）對(duì)于事實(shí)清楚、情節(jié)簡(jiǎn)單、有法律依據(jù)的投訴，24小時(shí)處理。5日，省工商行政管理局要求進(jìn)一步提高的處理效率，并發(fā)布了限時(shí)處理時(shí)間表。
根據(jù)新出臺(tái)的《關(guān)于進(jìn)一步提高訴求處理效能的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求，消費(fèi)者問(wèn)詢(xún)必須立即回復(fù)，緊急或重大風(fēng)險(xiǎn)訴求必須立即處理，對(duì)事實(shí)清楚、情況簡(jiǎn)單、有法律依據(jù)的投訴實(shí)行24小時(shí)處理；對(duì)于違法行為，報(bào)告將在2個(gè)工作日內(nèi)送辦案機(jī)構(gòu)核實(shí)處理。無(wú)法及時(shí)解答的疑難咨詢(xún)問(wèn)題將在3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，確保咨詢(xún)回復(fù)率100%；一般投訴將在7個(gè)工作日內(nèi)處理；疑難投訴將在60天內(nèi)處理完畢。
按照要求，專(zhuān)用熱線(xiàn)必須全天候開(kāi)通，白天人工接聽(tīng)，下班時(shí)間錄音。鼓勵(lì)有條件的地方采用遠(yuǎn)程在線(xiàn)、多方音視頻等互動(dòng)方式調(diào)解消費(fèi)糾紛；鼓勵(lì)有條件的地方建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)快速反應(yīng)隊(duì)伍和機(jī)制，加強(qiáng)快速反應(yīng)裝備建設(shè)?；鶎庸ど趟鶎?duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行上門(mén)回應(yīng)。能夠現(xiàn)場(chǎng)立即辦理的，必須現(xiàn)場(chǎng)辦理；對(duì)正在發(fā)生的侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為的投訴、舉報(bào)，需要現(xiàn)場(chǎng)處理的，必須及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理。
省工商局還強(qiáng)調(diào)，要全力做好訴訟全部移送工作。在處理投訴時(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并依法查處侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。對(duì)于商戶(hù)拒絕調(diào)解或無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的投訴，要加強(qiáng)案源排查，發(fā)現(xiàn)違法案件線(xiàn)索，并按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)分析。將案件送交辦案機(jī)構(gòu)核實(shí)處理，查處消費(fèi)者侵權(quán)案件，推動(dòng)消費(fèi)糾紛解決。
據(jù)省工商行政管理局統(tǒng)計(jì)，2018年1月至8月，湖北平臺(tái)投訴7天解決率為78%，24小時(shí)解決率為21%。
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