深圳12345市民熱線有用嗎(上海12345市民熱線有用嗎)

“您好，北京市民服務熱線，請問有什么可以幫到您嗎？”遇到困難撥打熱線已成為不少北京市民的習慣。作為解決問題的有效途徑之一，它與系統龐大而嚴密的“投訴處理”機制緊密配合。此次，《城市體驗官》欄目記者來到“北京市民熱線服務中心”和大興區觀音寺街道，體驗了從接聽電話到跟蹤回訪的處理投訴全流程。我以為這是一個很簡單的工作，沒想到我差點就“翻身”了。12月15日，在北京市民熱線服務中心，城市體驗官裴劍飛和接線員劉旭共同接聽市民的電話。新京報記者景如月拍下第一幕：熟悉業務并沒有想象中那么簡單。下午5點北京市民熱線服務中心，電話鈴聲響起，接線員的詢問聲依然接連響起。我坐在電腦前。他松了一口氣。中午我走進這個房間的時候，我原本想：接電話有什么難的？但后來我發現一切并沒有我想象的那么簡單。說起北京的熱線，市民們并不陌生。這個平臺早在2007年就存在了，但當時它的對外名稱仍然是“北京非緊急救援服務中心”，而老百姓更喜歡稱其為“市長熱線”，仿佛這樣一個電話就能解決問題。多年來，它的功能不斷增加，帶領我體驗的接線員劉旭是北京市民熱線服務中心現場接待組長，她一直在做這項工作。工作七年，堪稱這條熱線的“老手”。一開始，劉歡帶我熟悉工作流程，我坐在她旁邊，掛上電話，開始體驗接聽熱線電話。很快，第一個電話打了進來，有市民想要舉報橋下環境污染問題，可以看到，劉歡在接電話的時候，手指在鍵盤上快速敲擊著，同時用著鼠標調取相關參考信息，詳細詢問來電者具體情況。由于長期打字，鍵盤上的字母基本上都被磨掉了，只剩下幾個按鍵還能依稀辨認。短短兩三分鐘，她就完成了市民訴求的記錄，并得到了市民的認可。“謝謝你再見！”幾乎在市民掛斷電話的同時，劉歡也完成了工單記錄，按下了“提交”按鈕。在演示了如何接聽并記錄第一個電話后，劉歡還帶我進行了模擬。她模仿市民打電話向我反映問題時的語言和速度，我很快就記錄下了她說的話。我幾乎無法理解前幾句話，但越深入，就越難，我必須在電腦屏幕上的不同區域進行檢查和打字，但我設法完成了練習。體驗官正在北京市民熱線服務中心體驗工單記錄。新京報記者景如月在北京市民熱線服務中心拍攝。工作人員實行三班倒，24/7值班。每個班次，都有數百名像劉旭這樣的工作人員通過電話、網絡等多種渠道接受申請。公民的要求。為了盡可能少地浪費時間，接線員必須以平均每分鐘80字以上的速度說話和打字，并且在打完電話后必須盡快完成工單。填寫完畢的工單需要明確表明公民來電是反映問題還是政策咨詢，是第一次來電還是多次來電詢問處理進度，是否能找到明確的受理單位或是否需要公民提供更詳細的反饋。后臺會根據情況向相關委、區政府或企事業單位“下單”。

“我最快能做到掛斷電話后3-4秒，有的同事可以做得更快。節省的幾秒可能看起來微不足道，但提高效率后，每個人每天都可以接更多的電話。來電減少了幾個公民的等待時間。”劉旭說，為了磨練自己的專業技能，接線員每天都會閱讀大量時事新聞，了解北京各方面的最新政策和重大事件。如今，即時受理投訴的渠道也在不斷拓展。但電話仍是熱線的主要受理渠道，近三年電話渠道占比達92.1%。熱線已陸續開通17個網上渠道，市民還可以通過微博、微信等平臺反映問題。第二幕：聽唱片我緊張得連呼吸都不敢。基本了解了業務流程后，我迫不及待地提出：我也想嘗試接聽市民的電話。但由于是第一次體驗，經驗不足，所以很遺憾沒能親自接到電話。然而，仍然可以開始。他們給我安排了一項同樣重要的工作，——，跟蹤記錄。雖然劉歡給我做了模擬練習，但實際操作卻比練習更難。有時，市民打電話時很難完全解釋情況。這時，接線員會進一步詢問，引導市民介紹更詳細的情況。我錄音的第一個電話反映的問題是，公司沒有按要求繳納社保。不過，打電話的人無法說出該公司的具體名稱和地址。劉歡建議他在撥打熱線之前先詢問一下公司名稱和地址，以便協調相關部門解決問題。在劉旭的指導和幫助下，我一邊聽電話，一邊很快記錄了市民的訴求。在工單接收頁面，我填寫了工單標題、來電者、聯系電話、申訴類別、事項分類、涉及單位、問題等。說明及十余項。操作完整個過程，我緊張得不敢呼吸，生怕記錄有出入和遺漏。剛剛處理完這個熱線電話，電腦上就顯示出新的來電信息。一位長期進出北京的卡車司機表示，前段時間他開車經過的地方都出現了確診病例，北京健康寶也出現了異常彈窗。他立即返回家鄉，并按要求在家隔離14天，但健康碼尚未恢復正常。“我只是想問問如何才能讓養生寶恢復正常，也不想耽誤工作。”“您放心，我們已經記錄了您的情況，會盡快轉交相關部門處理。”劉歡安撫了來電者的情緒，并建議來電者再次嘗試登錄北京健康寶。有時遇到這樣的情況，“重新啟動”系統就可以恢復正常。事實上，疫情發生以來，北京熱線承擔了很多與防疫相關的咨詢任務，從最初的“哪里可以預約核酸檢測、需要多長時間出結果”，到后來的“進出京政策是否有調整”、“健康寶狀態異常如何糾正”等，對于這些與生活密切相關的問題，市民希望通過熱線盡快得到解決。據《北京市民服務熱線數據報告》最新發布的數據顯示，近三年來，熱線共接到群眾投訴3134萬件，其中電話2886萬件，占比92.1%。近三年來，公眾舉報的內容包括疫情防控、市場管理、住房城鄉建設、交通管理、公共服務、社會治安、衛生、教育、勞動和社會保障等。累計辦理疫情防控案件424萬件。這些成績的取得，市民服務熱線的社會影響力和公眾期待不斷提升。公民對熱線的認可度和使用率持續提升。

從來電人數來看，熱線來電人數從2019年的282萬戶增長到2020年的435萬戶，再到2021年的562萬戶，三年時間增長了99.3%。第三幕：跟蹤走訪要認真核實情況，重視意見。當然，在投訴的即時處理中，只能通過電話解釋和解決一小部分事項，更多的工作還需要移交給相關職能部門。現場協調解決。在北京，很多小區客觀存在停車難問題，也是熱線舉報率較高的問題之一。根據市民的反饋，我來到大興區觀音寺街道盛家花園社區。通過走訪了解到，這個小區是一個搬遷小區，主要是原來居住在西城的老北京人。由于初期規劃停車位數量較少，且缺乏有效的停車秩序引導，目前居民的停車需求難以滿足。有時還會因為停車位發生爭吵、爭吵。不過，可喜的是，經過近一段時間的工作，在社區、物管、業委會的共同努力下，社區引進了專業的停車管理公司，對居民車輛實行規范化管理，杜絕亂停亂放。停車和緊急占用。渠道等現象。“我們要對每個居民的車輛進行登記，同時規范院內停車位，在角落、走廊等區域設置禁止停車區域。”社區書記杜勇說。在盛家花園社區辦公室，體驗官與社區、業主、居民進行多方討論，為解決停車問題提供建議。視頻截圖。其實我那天的工作并不復雜。主要包括停車新規實施前夕在社區的宣傳和講解，以及對撥打熱線舉報停車問題的市民進行電話跟蹤采訪。但即使是這樣一個看似簡單的任務，前期也需要付出很大的努力。首先，要認真核查公民反映的訴求是否全部得到處理，是否能夠給予合理解釋和下一步處理。語言要簡潔明了、清晰易懂，不占用公眾太多時間。在與市民溝通時，我們也要關注他們的反饋，以確定我們的工作是否還有改進的空間。體驗過程中，最令人欣慰的是，舉報問題的居民不僅非常了解社區工作，而且把社區的事情當成自己的事來對待。他們聽到了社區即將啟動規范停車管理的好消息。當時大家都表示支持，愿意幫忙宣傳引導。體驗官手記：只做“盡力而為”，忽略“大小事”。在北京，不少市民遇到問題時會選擇撥打熱線。這是因為“立即解決投訴”的機制已經生效。影響。今年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》經北京市人大常委會審議通過。這是我國第一部規范投訴即時處理工作的地方性法規。這意味著，北京在特大城市基層治理中探索的應對民生訴求的獨特“——”機制得到了法律保障。接到投訴后立即行動，不僅要求“全面受理投訴”、“限時處理”，還要求對效果進行“回訪評估”。為了避免“踢球”，明確了“首責制”。如果一個部門解決不了的問題，可以采用“鄰里舉報、部門通報”的模式，匯聚各方力量，共同推動解決問題。在此背景下，接線員作為政府與公民之間的“紐帶”，需要耐心接聽每一個來電，詳細記錄公民的訴求；作為城市基層治理的最小單位，很多社區都在以自己的方式盡力而為。我們將盡力處理好市民反映的每一件“大大小小的事情”。

無論是垃圾分類、停車管理、疫情防控，還是營商環境，“一報即辦”不僅是回應群眾心聲的窗口，也明確了各方的責任和邊界通過立法，并簡化制度。相關機制和流程的建立，根本上是對社會期待的積極回應。在具體實施層面，仍然離不開工作人員的耐心、熱情和細心。在之前的采訪中，我聽到有人反映撥打非常有效，也有市民坦言，“有時候我明白有些事情可能不會立即解決，但我只是希望有人能給我解釋一下，這樣我就可以解決問題”。感覺更舒服。””在經歷了投訴立即處理后，我對這句話的感受更加深刻。當然，我所經歷的熱線和投訴立即處理工作只是“冰山一角”。連委屈的情況也只能通過工作人員的描述來想象，連續13個小時接聽電話，只是為了安撫來電者的心情；忙碌的時候，我只能在自己的工位上吃吃喝喝；我和別人說“再見”。打電話的人微笑著掛斷電話、低頭彎腰、委屈地哭泣……這些都真實地發生在北京公民熱線服務中心的接線室里。在北京公民熱線服務中心的墻上，經營者自我激勵的橫幅有很多，其中給我印象最深的有兩幅，其中一幅寫著“做好一件事，溫暖一個人”，另一幅掛在不遠處寫著“做好萬件事，溫暖一個人”。城市”。正如這兩幅標語所說，只有把萬千市民的“小事”當成“大事”，這座城市才能變得更加溫暖，生活在這里的人們才能感受到它的溫暖。新京報記者裴劍飛視頻記者景如月周博華編輯劉夢潔校對楊旭麗