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“您好,北京市民服務熱線,請問有什么可以幫到您嗎?”遇到困難撥打熱線已成為不少北京市民的習慣。作為解決問題的有效途徑之一,它與系統龐大而嚴密的“投訴處理”機制緊密配合。此次,《城市體驗官》欄目記者來到“北京市民熱線服務中心”和大興區觀音寺街道,體驗了從接聽電話到跟蹤回訪的處理投訴全流程。我以為這是一個很簡單的工作,沒想到我差點就“翻身”了。12月15日,在北京市民熱線服務中心,城市體驗官裴劍飛和接線員劉旭共同接聽市民的電話。新京報記者景如月拍下第一幕:熟悉業務并沒有想象中那么簡單。下午5點北京市民熱線服務中心,電話鈴聲響起,接線員的詢問聲依然接連響起。我坐在電腦前。他松了一口氣。中午我走進這個房間的時候,我原本想:接電話有什么難的?但后來我發現一切并沒有我想象的那么簡單。說起北京的熱線,市民們并不陌生。這個平臺早在2007年就存在了,但當時它的對外名稱仍然是“北京非緊急救援服務中心”,而老百姓更喜歡稱其為“市長熱線”,仿佛這樣一個電話就能解決問題。多年來,它的功能不斷增加,帶領我體驗的接線員劉旭是北京市民熱線服務中心現場接待組長,她一直在做這項工作。工作七年,堪稱這條熱線的“老手”。一開始,劉歡帶我熟悉工作流程,我坐在她旁邊,掛上電話,開始體驗接聽熱線電話。很快,第一個電話打了進來,有市民想要舉報橋下環境污染問題,可以看到,劉歡在接電話的時候,手指在鍵盤上快速敲擊著,同時用著鼠標調取相關參考信息,詳細詢問來電者具體情況。由于長期打字,鍵盤上的字母基本上都被磨掉了,只剩下幾個按鍵還能依稀辨認。短短兩三分鐘,她就完成了市民訴求的記錄,并得到了市民的認可?!爸x謝你再見!”幾乎在市民掛斷電話的同時,劉歡也完成了工單記錄,按下了“提交”按鈕。在演示了如何接聽并記錄第一個電話后,劉歡還帶我進行了模擬。她模仿市民打電話向我反映問題時的語言和速度,我很快就記錄下了她說的話。我幾乎無法理解前幾句話,但越深入,就越難,我必須在電腦屏幕上的不同區域進行檢查和打字,但我設法完成了練習。體驗官正在北京市民熱線服務中心體驗工單記錄。新京報記者景如月在北京市民熱線服務中心拍攝。工作人員實行三班倒,24/7值班。每個班次,都有數百名像劉旭這樣的工作人員通過電話、網絡等多種渠道接受申請。公民的要求。為了盡可能少地浪費時間,接線員必須以平均每分鐘80字以上的速度說話和打字,并且在打完電話后必須盡快完成工單。填寫完畢的工單需要明確表明公民來電是反映問題還是政策咨詢,是第一次來電還是多次來電詢問處理進度,是否能找到明確的受理單位或是否需要公民提供更詳細的反饋。后臺會根據情況向相關委、區政府或企事業單位“下單”。
“我最快能做到掛斷電話后3-4秒,有的同事可以做得更快。節省的幾秒可能看起來微不足道,但提高效率后,每個人每天都可以接更多的電話。來電減少了幾個公民的等待時間。”劉旭說,為了磨練自己的專業技能,接線員每天都會閱讀大量時事新聞,了解北京各方面的最新政策和重大事件。如今,即時受理投訴的渠道也在不斷拓展。但電話仍是熱線的主要受理渠道,近三年電話渠道占比達92.1%。熱線已陸續開通17個網上渠道,市民還可以通過微博、微信等平臺反映問題。第二幕:聽唱片我緊張得連呼吸都不敢?;玖私饬藰I務流程后,我迫不及待地提出:我也想嘗試接聽市民的電話。但由于是第一次體驗,經驗不足,所以很遺憾沒能親自接到電話。然而,仍然可以開始。他們給我安排了一項同樣重要的工作,——,跟蹤記錄。雖然劉歡給我做了模擬練習,但實際操作卻比練習更難。有時,市民打電話時很難完全解釋情況。這時,接線員會進一步詢問,引導市民介紹更詳細的情況。我錄音的第一個電話反映的問題是,公司沒有按要求繳納社保。不過,打電話的人無法說出該公司的具體名稱和地址。劉歡建議他在撥打熱線之前先詢問一下公司名稱和地址,以便協調相關部門解決問題。在劉旭的指導和幫助下,我一邊聽電話,一邊很快記錄了市民的訴求。在工單接收頁面,我填寫了工單標題、來電者、聯系電話、申訴類別、事項分類、涉及單位、問題等。說明及十余項。操作完整個過程,我緊張得不敢呼吸,生怕記錄有出入和遺漏。剛剛處理完這個熱線電話,電腦上就顯示出新的來電信息。一位長期進出北京的卡車司機表示,前段時間他開車經過的地方都出現了確診病例,北京健康寶也出現了異常彈窗。他立即返回家鄉,并按要求在家隔離14天,但健康碼尚未恢復正常。“我只是想問問如何才能讓養生寶恢復正常,也不想耽誤工作?!薄澳判?,我們已經記錄了您的情況,會盡快轉交相關部門處理?!眲g安撫了來電者的情緒,并建議來電者再次嘗試登錄北京健康寶。有時遇到這樣的情況,“重新啟動”系統就可以恢復正常。事實上,疫情發生以來,北京熱線承擔了很多與防疫相關的咨詢任務,從最初的“哪里可以預約核酸檢測、需要多長時間出結果”,到后來的“進出京政策是否有調整”、“健康寶狀態異常如何糾正”等,對于這些與生活密切相關的問題,市民希望通過熱線盡快得到解決。據《北京市民服務熱線數據報告》最新發布的數據顯示,近三年來,熱線共接到群眾投訴3134萬件,其中電話2886萬件,占比92.1%。近三年來,公眾舉報的內容包括疫情防控、市場管理、住房城鄉建設、交通管理、公共服務、社會治安、衛生、教育、勞動和社會保障等。累計辦理疫情防控案件424萬件。這些成績的取得,市民服務熱線的社會影響力和公眾期待不斷提升。公民對熱線的認可度和使用率持續提升。
從來電人數來看,熱線來電人數從2019年的282萬戶增長到2020年的435萬戶,再到2021年的562萬戶,三年時間增長了99.3%。第三幕:跟蹤走訪要認真核實情況,重視意見。當然,在投訴的即時處理中,只能通過電話解釋和解決一小部分事項,更多的工作還需要移交給相關職能部門?,F場協調解決。在北京,很多小區客觀存在停車難問題,也是熱線舉報率較高的問題之一。根據市民的反饋,我來到大興區觀音寺街道盛家花園社區。通過走訪了解到,這個小區是一個搬遷小區,主要是原來居住在西城的老北京人。由于初期規劃停車位數量較少,且缺乏有效的停車秩序引導,目前居民的停車需求難以滿足。有時還會因為停車位發生爭吵、爭吵。不過,可喜的是,經過近一段時間的工作,在社區、物管、業委會的共同努力下,社區引進了專業的停車管理公司,對居民車輛實行規范化管理,杜絕亂停亂放。停車和緊急占用。渠道等現象?!拔覀円獙γ總€居民的車輛進行登記,同時規范院內停車位,在角落、走廊等區域設置禁止停車區域?!鄙鐓^書記杜勇說。在盛家花園社區辦公室,體驗官與社區、業主、居民進行多方討論,為解決停車問題提供建議。視頻截圖。其實我那天的工作并不復雜。主要包括停車新規實施前夕在社區的宣傳和講解,以及對撥打熱線舉報停車問題的市民進行電話跟蹤采訪。但即使是這樣一個看似簡單的任務,前期也需要付出很大的努力。首先,要認真核查公民反映的訴求是否全部得到處理,是否能夠給予合理解釋和下一步處理。語言要簡潔明了、清晰易懂,不占用公眾太多時間。在與市民溝通時,我們也要關注他們的反饋,以確定我們的工作是否還有改進的空間。體驗過程中,最令人欣慰的是,舉報問題的居民不僅非常了解社區工作,而且把社區的事情當成自己的事來對待。他們聽到了社區即將啟動規范停車管理的好消息。當時大家都表示支持,愿意幫忙宣傳引導。體驗官手記:只做“盡力而為”,忽略“大小事”。在北京,不少市民遇到問題時會選擇撥打熱線。這是因為“立即解決投訴”的機制已經生效。影響。今年9月24日,《北京市接訴即辦工作條例》經北京市人大常委會審議通過。這是我國第一部規范投訴即時處理工作的地方性法規。這意味著,北京在特大城市基層治理中探索的應對民生訴求的獨特“——”機制得到了法律保障。接到投訴后立即行動,不僅要求“全面受理投訴”、“限時處理”,還要求對效果進行“回訪評估”。為了避免“踢球”,明確了“首責制”。如果一個部門解決不了的問題,可以采用“鄰里舉報、部門通報”的模式,匯聚各方力量,共同推動解決問題。在此背景下,接線員作為政府與公民之間的“紐帶”,需要耐心接聽每一個來電,詳細記錄公民的訴求;作為城市基層治理的最小單位,很多社區都在以自己的方式盡力而為。我們將盡力處理好市民反映的每一件“大大小小的事情”。
無論是垃圾分類、停車管理、疫情防控,還是營商環境,“一報即辦”不僅是回應群眾心聲的窗口,也明確了各方的責任和邊界通過立法,并簡化制度。相關機制和流程的建立,根本上是對社會期待的積極回應。在具體實施層面,仍然離不開工作人員的耐心、熱情和細心。在之前的采訪中,我聽到有人反映撥打非常有效,也有市民坦言,“有時候我明白有些事情可能不會立即解決,但我只是希望有人能給我解釋一下,這樣我就可以解決問題”。感覺更舒服。””在經歷了投訴立即處理后,我對這句話的感受更加深刻。當然,我所經歷的熱線和投訴立即處理工作只是“冰山一角”。連委屈的情況也只能通過工作人員的描述來想象,連續13個小時接聽電話,只是為了安撫來電者的心情;忙碌的時候,我只能在自己的工位上吃吃喝喝;我和別人說“再見”。打電話的人微笑著掛斷電話、低頭彎腰、委屈地哭泣……這些都真實地發生在北京公民熱線服務中心的接線室里。在北京公民熱線服務中心的墻上,經營者自我激勵的橫幅有很多,其中給我印象最深的有兩幅,其中一幅寫著“做好一件事,溫暖一個人”,另一幅掛在不遠處寫著“做好萬件事,溫暖一個人”。城市”。正如這兩幅標語所說,只有把萬千市民的“小事”當成“大事”,這座城市才能變得更加溫暖,生活在這里的人們才能感受到它的溫暖。新京報記者裴劍飛視頻記者景如月周博華編輯劉夢潔校對楊旭麗