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2024-03-14 22:36:35 圍觀 : 316 次

2023年，西藏人力資源社會保障廳將深入開展職業(yè)道德建設(shè)行動，聚焦群眾關(guān)心的疑難問題，堅持“傾聽民意、服務(wù)民生”的理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)能力，著力打造為人民群眾提供貼心、滿意的人力資源和社會服務(wù)“一條龍”。2023年，接聽來電12萬余通，呼出4.2萬余通，公眾滿意度達99.9%?！拔鞑亍蔽⑿殴娞柸脒x2023年西藏自治區(qū)民族團結(jié)進步示范公眾號，成為群眾的便民之本。一條是解答問題的咨詢熱線，一條是解決糾紛的預(yù)防熱線，一條是溝通信息的橋梁熱線。

創(chuàng)新服務(wù)深度，著力打造“高效”。堅持以標(biāo)準(zhǔn)化為引領(lǐng)，聚焦群眾的憂、憂、煩，不斷規(guī)范服務(wù)指南的準(zhǔn)確性，依托“”微信公眾號和咨詢服務(wù)熱線，減少環(huán)節(jié)和時限，使“手持服務(wù)“電話服務(wù)”成為企業(yè)和群眾服務(wù)的主渠道充分發(fā)揮熱線直接服務(wù)群眾的優(yōu)勢，擴大電話受理服務(wù)能力，提供多項社?？ǚ?wù)包括社?？⊕焓?、注銷、領(lǐng)卡激活，以及社保轉(zhuǎn)賬、參保信息、養(yǎng)老金收入明細(xì)等最常用的社?？ㄐ畔?，養(yǎng)老金資本調(diào)整明細(xì)、技能提升補貼查詢等功能讓“”熱線在“傾聽民聲、解民憂、暖人心”方面為人類社會發(fā)出最美的聲音。

創(chuàng)新服務(wù)方式，著力打造“暖心”。堅持用“直通車”辦“急、難、急”，設(shè)立724小時服務(wù)熱線，組建“政策骨干”團隊，為經(jīng)營者提供精準(zhǔn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。開展領(lǐng)導(dǎo)“下基層、接聽熱線”活動，深入解答企業(yè)最關(guān)心的熱點難點問題，對問題來源、業(yè)務(wù)分類、頻次等進行深入分析研判。對出現(xiàn)的“急、難、急”問題等情況，深入排查政策落實情況和服務(wù)辦理情況。推動高頻事項快速辦理、全部事項簡易辦理，實現(xiàn)10件“一件事”一攬子、20件高頻事項加快辦理。時限壓縮為100%，證明材料減少率為96.36%。

創(chuàng)新服務(wù)水平，著力打造“智慧”。開通智能客服熱線，及時將人力資源社會保障部門最新政策法規(guī)、服務(wù)指南、服務(wù)內(nèi)容上傳至智能客服系統(tǒng)菜單，更新完善智能語音應(yīng)答內(nèi)容。積極建設(shè)智慧知識庫，組織政策匯編和熱點問題征集，完善知識庫建設(shè)。啟用智能客服監(jiān)控，在線監(jiān)控客服通話質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度。通過態(tài)勢監(jiān)測和質(zhì)檢分析來提高電話服務(wù)質(zhì)量。自2023年11月底上線以來，累計接聽來電通，有效緩解人工坐席接駁壓力，進一步提升電話服務(wù)效率。

創(chuàng)新服務(wù)流程，著力打造“專業(yè)”。積極探索閉環(huán)管理模式，完善“”工單傳遞和督查工作機制，暢通申訴渠道，建立“統(tǒng)一受理、按責(zé)分配、限時結(jié)算、回訪督查”的聯(lián)動督查工作流程”，實現(xiàn)熱線受理“事事有解決、事事有回應(yīng)、群眾滿意”的工作目標(biāo)。以半月報、月報、專題報道的形式，對群眾熱點問題、急需解決的問題、典型案例進行細(xì)致分析，還原群眾聲音，為業(yè)務(wù)提供決策依據(jù)有關(guān)部門了解輿情輿情，推動類似事項快速高效解決。

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